CRMコンサルタントと経営コンサルタントの違い

企業経営を行うにあたっては、一人でできないことを外部の力に頼ることがあります。経営コンサルは経営全般について相談する相手というイメージですが、ここでは「CRMコンサル」について紹介します。まずCRMとは何か？から解説しますので、経営のパートナー探しをしている方や経営に課題を抱えている方はぜひチェックして下さい。

 CRM（Customer Relationship Management）とは？

CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字を取った略称ですが、日本語に訳すと「顧客関係管理」となります。ビジネスは顧客に対してモノやサービスを売ることが基本ですので、顧客との関係は非常に重要です。CRMとはこの顧客との関係に焦点をあて、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上を目指し、売上拡大や収益向上を目指すための活動・戦略・手法のことを意味します。

CRMコンサルタントの業務内容

CRMと一言で言ってもその内容はさまざまです。同じ顧客でも新規・既存がいますし、BtoCかBtoBかによってもその性質は大きく変わります。CRMコンサルはクライアントのステータスやターゲット層に合わせたさまざまなソリューションを提供しており、効果的な施策の立案や顧客離脱の防止、優良顧客の維持・獲得などといった効果が得られるように業務提供を行います。必要に応じてシステムの導入を支援したり各種データの集計・管理・分析、顧客に対するアプローチの改善提案などその業務内容は多岐に亘ります。
一方、経営コンサルは経営に関する総合的な問題提起や課題解決に向けた対応の検討・思考整理などを行うに留まりますので、CRMコンサルのように特定の業務に深く対応し直接的に課題解決を支援することは基本的にありません。

CRMコンサルタントが解決できる課題

CRMコンサルを依頼することになる背景としては、「顧客離れが激しい」「顧客満足度が低い」「リピート率が低い」「新規顧客が獲得できない」など顧客に関するさまざまな課題があるでしょう。CRMコンサルではこれらの課題を専門的な見地から洗い出し、あらゆるデータを活用して改善策を検討します。アプローチするタイミングや手段、継続的なコミュニケーションの取り方など、顧客とどのように接していくかという施策立案を行い、その実行までを支援します。さらにその結果のデータを踏まえて振り返り、次の改善行動に活かしていくというPDCAサイクルを回しながらクライアントの課題を解決していきます。経験豊富なCRMコンサルであればさまざまな顧客のさまざまな行動傾向などをノウハウとして持っていることがありますので、他社事例も踏まえながら最適な提案をしてくれるでしょう。

経営コンサルタントとの領域の違い

経営コンサルタントはいわゆる「浅く・広く」であり、さまざまな経営課題を解決するための思考整理を行います。一方でCRMは顧客に関する業務領域に特化しているコンサルタントですので、顧客についての課題を抱えているクライアントにはぴったりの提案が受けられるでしょう。
しかし企業経営を行ううえにおいて出て来る課題は一つではありません。総合的な対応が可能な経営コンサルであれば、特定の領域のみならずあらゆる領域の課題に柔軟に対応することができ、必要に応じて外部リソースも活用しながら課題解決に導いてくれるでしょう。「社長は孤独」とよく言われますが、外部に相談できるパートナーがいると安心です。早急に課題を認識し解決するためにも、外部コンサルへの相談も検討してみてはいかがでしょうか。